商家引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够负责完成识别意图，人工继